孩子出生于2011年7月23日，今年14岁，为未成年人。自2023年起，无意中接触到回森app，其未经过监护人的同意，利用其父亲及奶奶的游戏实名账户和手机支付账户（使用其父亲身份注册的账户为：1134169084、使用其奶奶身份注册的账号为：698881369，其中账号1134169084已忘记密码，无法登陆退费），通过回森充值，陆续违规向回森app进行转账充值，从2024年12月1日起计算至今，两个账号累计转账充值总额达到了19513元。2024年11月17日，在平台的直播间的诱导消费下，利用其奶奶不识字也不知道什么是充值行为，让其奶奶进行刷脸解除了消费限制，原告的奶奶是文盲（户口本及村委会证明均显示其为文盲），奶奶无法监督孩子在网络上的消费，并不知道刷脸意味着什么。19513元是一笔大费用，家人无法承担，回森充值平台应当体谅未成年贫困家庭的不易，尽快将充值金额全额返还。
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根据您提供的信息/根据您描述的情况，我们为您提供如下信息或建议： 您好，您可以准备好孩子的身份证明，如户口本，以证明其未成年人身份；收集充值记录，包括交易时间、金额、账号等信息，可从支付平台或回森 app 中获取；准备奶奶的文盲证明材料，如户口本及村委会证明，以及平台诱导消费的相关证据，如聊天记录、直播录像等通过回森平台的客服渠道，如客服邮箱、客服电话等联系客服。 若与平台协商无果，可向当地消费者协会或拨打12315投诉。提交投诉材料，包括与平台协商的记录、上述收集的证据等，请求消费者协会介入调解，帮助维护合法权益。 如对投诉处理结果不满意，也可以直接向法院提起诉讼。
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